Cele jakości zgodnie z ISO 9001:2015

3 maja 2021

Cele rozwoju

Podmioty zarządzające organizacją ustanawiają cele do zrealizowania w bliższej lub odleglejszej przyszłości. Tak funkcjonuje każda organizacja. Nawet właściciele najmniejszych przedsiębiorstw mają swoje wyobrażenia o kierunkach rozwoju organizacji i bardziej lub mniej umiejętnie dążą do zrealizowania swoich zamysłów. Często jednak wyznaczanie i realizacja celów przebiegają w sposób zgoła mało usystematyzowany. Czasami można nawet określić ten proces jako mocno chaotyczny.

Rola celów w systemie zarządzania jakością

Dla poprawnego funkcjonowania systemu zarządzania jakością, zgodnego z wymaganiami ISO 9001 kluczowe jest ustalenie celów.

Zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2015 odpowiada za to najwyższe kierownictwo, które powinno zapewnić ustanowienie celów dotyczących jakości dla odpowiednich funkcji i szczebli w organizacji, łącznie z celami potrzebnymi do spełnienia wymagań dotyczących wyrobu.

Funkcje celów

Cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności działania organizacji. Brak jasno i prawidłowo sformułowanych celów sprawia, że firma zachowuje się na rynku niczym dryfujący okręt, który nie może trafić do żadnego portu. W działalności organizacji cele spełniają cztery podstawowe funkcje*.

  • stanowią wskazówkę dla pracowników i nadają ich pracy jednolity kierunek,
  • ułatwiają dobre planowanie działań w przyszłości, w tym poprawę jakości,
  • odpowiednio sformułowane, motywują pracowników do bardziej wytężonej pracy,
  • pozwalają na ustalenie skutecznego mechanizmu monitorowania, oceny i kontroli.

*R.Griffin Podstawy Zarządzania Organizacjami 1996

 

Poziomy celów

  • Cele strategiczne – długookresowe (najwyższe kierownictwo)
  • Cele taktyczne – średniookresowe (kierownicy i menadżerowie)
  • Cele operacyjne – krótkookresowe ( personel wykonawczy)

Cele jakościowe wg ISO 9001 powinny:

  • być spójne z polityką jakości,
  • być mierzalne,
  • uwzględniać mające zastosowanie wymagania,
  • odnosić się do zgodności wyrobów i usług, a także do zwiększania zadowolenia klienta,
  • zostać zakomunikowane
  • być monitorowane,
  • być aktualizowane w razie potrzeby.

Organizacja powinna utrzymywać udokumentowane informacje dotyczące celów jakościowych.

Organizacja, planując jak osiągnąć cele jakościowe, powinna określić:

  • co ma być zrobione,
  • jakie zasoby będą niezbędne,
  • kto będzie odpowiedzialny,
  • kiedy będzie to zakończone,
  • jak będą oceniane wyniki.

Obowiązek utrzymywania celów jako udokumentowanej informacji łatwo spełnić poprzez przedstawienie celów w formie tabeli/tabel.

SMART

Obowiązek utrzymywania celów jako udokumentowanej informacji łatwo spełnić poprzez przedstawienie celów w formie tabeli/tabel.

Tą zasadę warto zawsze uzupełniać o jedną ważną kwestię, mianowicie cele muszą być zrozumiane
i zaakceptowane przez osoby uczestniczące w ich realizacji. W każdym innym przypadku nie ma gwarancji, że zaangażują się one w realizację celu na oczekiwanym poziomie. Cele niezrozumiane przez pracowników, cele narzucone pracownikom bez konsultacji nawet jeśli zostaną zrealizowane, to nie odniosą takiego sukcesu jaki byśmy oczekiwali. Co zatem zrobić? Przedstaw cel pracownikom, najlepiej skonsultuj go z nimi lub z ich przedstawicielami. Wysłuchaj uwag, odpowiedz na pytania, przedstaw swoje racje, jeśli możesz, wypracuj kompromis gwarantujący zaangażowanie personelu
w realizację celów. Najlepiej, aby pracownicy mieli poczucie, że cele organizacji są również ich celami.

Monitorowanie celów jakości

Podczas ustalania celów trzeba zwrócić szczególną uwagę na dobranie właściwych mierników realizacji. Warto zastanowić się, czy wskaźnik, który ustaliliśmy odpowiada rzeczywiście danemu celowi.

Przykład źle dobranego wskaźnika.

Przyjęty cel: Podniesienie kompetencji pracowników działu obsługi klienta o 10 procent.

Zastosowany miernik: Przeprowadzenie 2 szkoleń dla pracowników działu obsługi klienta.

Ten miernik jest ewidentnie źle dobrany, bowiem samo przeprowadzenie szkoleń nie gwarantuje podniesienia kompetencji pracowników. Aby poprawnie rozliczyć tak niefortunnie sformułowany cel, należy na przykład przeprowadzić testy sprawdzające poziom kompetencji przed i po szkoleniach. O wiele łatwiej jednak jako cel określić po prostu realizację dwóch szkoleń. Rozliczenie tak sformułowanego celu nie nastręcza większych trudności.

Realizowanie celów

Plan realizacji celów daje możliwość ich późniejszej weryfikacji. Jednak w trakcie wykonywania zaplanowanych działań może okazać się, że zostały one źle dobrane i nie przyniosą pożądanych rezultatów. W takich sytuacjach należy zmienić plan, dostosowując go do aktualnej sytuacji.
W niektórych przypadkach można nawet zrezygnować z wcześniej ustalonego celu, jeśli będzie on niemożliwy do zrealizowania lub jego realizacja okaże się niezasadna. Warunkiem niezbędnym jest tu jednak analiza informacji pozyskanej z monitorowania realizacji celów oraz wygenerowanie stosownych zapisów potwierdzających tok postępowania. O zmianie w celach lub sposobach ich realizacji należy poinformować osoby uczestniczące w ich realizacji.

Rozliczanie celów

Bardzo ważne jest, aby realizacja celów została sprawdzona po założonym czasie. Zaniechanie tego obowiązku niweczy sens ustalania celów. Rozliczenie stopnia realizacji celów jest podstawą do przeprowadzenia analiz, których wyniki zostaną uwzględnione podczas wyznaczenia celów na kolejny okres. Stopień realizacji celów jest przedmiotem dyskusji i podsumowań podczas przeglądu zarządzania.